To, czy osiągniemy sukces, czy nie w dużej mierze zależy od tego, czy uda nam się nawiązać więź z klientem i zdobyć jego zaufanie. Wiadome jest to od dawna, już w latach 60. XX wieku jeden z amerykańskich psychologów – Julian Rotter – zwrócił na tę kwestię uwagę.
W jaki sposób zdobyć zaufanie klienta? Jak zrobić dobre pierwsze wrażenie, pracując w call center https://focustelecom.pl/focus-contact-center-4/? Dzisiejsze porady kierujemy do osób zajmujących się telemarketingiem.
Krótki wstęp o tym, jak to nie ufamy telemarketerom
Polacy nie są ufnym narodem, co doskonale pokazują statystyki. Według nich (opieramy się na badaniu Diagnoza Społeczna z 2013 roku) tylko 12 procent rodaków potwierdziło, że zgadza się z poglądem, że można ufać ludziom. Wskaźnik, w porównaniu z 2003 roku, niewiele się zmienił. Z raportu z tamtego roku możemy przeczytać, że jedynie 10,5 procent Polaków było skłonnych zaufać innym osobom.
Jak więc zdobyć zaufanie klienta? Poniżej znajdziesz kilka porad, które ułatwią Ci to zadanie.
Przede wszystkim rozmawiaj
Najłatwiej nawiązać i zbudować relację, mając kontakt w cztery oczy. Zdecydowanie rozmowa z drugim człowiekiem, gdy możemy obserwować jego mimikę, wzbudza większe zaufanie niż rozmowa przez telefon. Dlatego za duża automatyzacja nie jest dobrym pomysłem. Rozmowa z maszyną, wprowadzanie odpowiednich numerów, by połączyć się z konsultantem, wywołuje jedynie zniecierpliwienie u klienta. Dlatego ważne jest, by system call center jak najszybciej przekierował rozmówcę do odpowiedniej osoby.
Skróć czas oczekiwania do minimum
Szybkość nawiązywania relacji jest kluczowa, jeśli klient za długo czeka na rozmowę, zaczyna się niecierpliwić, a porozumienie się i zbudowanie więzi z tak nastawionym rozmówcą jest ciężkim zadaniem. Dlatego tak ważne jest skrócenie czasu oczekiwania na konsultanta. W dużej mierze pomoże Ci w tym odpowiedni program call center.
Przypisz konsultanta do klienta
Kolejną kwestią, która denerwuje wielu klientów, jest przekierowywanie połączeń do różnych konsultantów. Klienci są rozdrażnieni, gdy po raz kolejny muszą przedstawiać całą sprawę nowej osobie, w szczególności, gdy składają reklamację lub mają uwagi do usługi/produktu. Na szczęście, w łatwy sposób można wyeliminować ten problem. Na rynku znajdziesz system call center, który umożliwi Ci zintegrować system telefoniczny z systemem CRM. Dzięki temu ten sam agent będzie mógł oddzwonić do klienta, z którym wcześniej już rozmawiał.
Rób notatki w systemie CRM
Program call center to nie jedyny system, w który warto zainwestować. Przydatny jest też CRM, który możesz wykorzystać do zapisywania istotnych informacji o kliencie, a także możesz przechowywać historię kontaktów. Znajomość klienta to spory plus, dzięki któremu czuje się on indywidualny oraz pokazuje mu, że jest specjalnie traktowany.
Zarządzasz działem w call center? Interesuje Cię zakup programu call center? Sprawdź ofertę Focus Telecom, firmie dostarczającej klientom innowacyjne rozwiązania do call center.